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電話開發技巧

房東:小瑋
發表時間:2012-03-03


電話應對為業務進行中重要之環節,當客戶尚未與您碰面前,您的第一類接觸將是「電話交涉」,因此接觸前的30秒將影響您這筆生意的成敗,在爾後交談中更決定您與客戶間之互動結果,因此雖為簡單之電話應對,仍需用心去體會應對之技巧及注意談吐之禮儀,方能掌握客戶的心態進而願與您歡樂暢談,是為本課程授課之期昐目標。

然學員應切生意絕非在電話中談成,仍應以親自拜訪面對面的接觸,透過誠意的肢體動作,方能談成預期的成交目標,不要害怕被拒絕,因為電話中他已接受你,不要猶豫太多的包袱與設限,往往事情非您想像的那麼糟。


 

  課程大綱:

  壹、電話接聽技巧的重要性

貳、電話的禮儀與姿態

參、有效的掌握全局

肆、如何與客戶有面談機會

伍、異議的處理

陸、團隊電話配合之話術

柒、案例解析


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課程內容:

  壹、電話接聽技巧的重要性

    電話係現代人溝通的重要工具之一,尤其目前大哥大之普遍,幾乎人手一隻,以至隨時均有鈴聲響起與客戶洽談之時機,故具備隨時應對電話技巧與善用電話,替自己取得有利的情勢,成為目前行銷業之重要工具之一。

  貳、電話的禮儀與姿態

    一、姿態:

  抬頭挺胸、背脊挺直。因為正確的姿勢,能維持較好的精神狀態,讓丹田氣足,再加以手勢,更能助長信心,增加贏的機率。

二、聲調:

  活潑、自然、充滿自信的聲調,在彼端深深牽動聽者的情緒,也相對影響了對方的反應與思想。

三、神情:

  微笑的神情,洋溢在談話的感覺中,感染了洽談的氣氛,讓對方也有愉快的感受。

 

  參、有效的掌握全局

    一、來電區分:尋人- 朋友、客戶

  買方-

  (1)探尋客戶需求a.格局b.預算c.坪數d.環境

(2)留下基本資料

(3)來源

(4)如何會面

(5)推銷自己

  賣方-

  (1)區域行情之價位(切勿向客戶提起估價等字眼)

(2)留下物件資料

(3)屋主資料

(4)推銷自己

(5)加深印象

二、方法運用

  1、引導式:

  如何將完全陌生的人,透過電話,以對方切身關心的話題,引導 入自然聊天狀態,放下警戒心。例:

  (1) 您是換屋嗎?是不是孩子大了不夠住,孩子多大了?這麼 大了!您聽起來很年輕..(來估價客戶)

  (2) 您是昨天來看房子的客戶嗎?(來電找人,不願留下資料)

    2、選擇式:把自己要的答案放在選擇項目中

      例:

 

       (1) 您是住市內或台南縣..(來電不留資料)

    (2) 您是換屋或第一次購屋..(來電問物件)

    3、問題式:以問問題的方式,拿到主控權,避免落入成為回答客戶問題的工具。

例:

    (1) 您看房子有多久了?(瞭解客戶看屋的經驗)

    (2) 如果這位看屋的客戶出$500萬,我會嘗試先收斡旋, 先試試他的誠意,或再約他見面談,您可以接受嗎?(與屋主斡旋)

 

  肆、如何與客戶有面談機會

    話術: 1、 您那麼健談,真希望有機會見面認識認識您,當個朋友。

2、 多看屋,多了解屋況與價位,這是免費服務的,您放心。本週六下午兩點可以過來嗎?

3、 您問的這間房子,真的很漂亮,您一定要來看,且屋主出國一定要賣,來看就有機會。

4、 您要估的房子可否讓我到現場估,這樣估價會比較準確,不會讓您的財務計劃失誤,不一定要讓我賣,我很願意提供售屋資訊。

 

  伍、異議的處理

    及時逆轉法:

我很忙...就是因為您沒空,所以我才打電話過來,不敢去拜訪您。 資料寄過來就好...我準備要寄了,但下午有個客戶約我估價,要去那 附近,想順路送過去。 在電話中說即可...我想在電話中怕我無法詳細說明,且有些資料一定 要讓您親自看,您看了才會更瞭解內容與優點。 再約時間好了...那麼,下週三下午兩點好嗎?(直接約時間,勿讓客 戶想或決定) 我沒興趣...如果我有機會再多向您詳細介紹優點,您可能會重新評 估,何不試試看,只需你五分鐘。

 

  陸、團隊電話配合之話術

    同事不在時: 話術: (1) 讓對方覺得這位同事服務好,客戶很多。 他目前外出為客戶估價。

(2) 幫其瞭解來電為買方或賣方。 您是昨天來看屋的王先生嗎?

(3) 如為買方則塑造物件搶手; 這房子很漂亮,如喜歡趕快找王主任出價,我知道好像昨天帶看很多客戶很多。

若為賣方則告知有很多此類客戶。 地點不錯,您放心,王主任服務很好,一定盡力為您銷售,

我趕快請他和您聯絡。

(4) 迅速代為聯絡。

 

  柒、案例解析:

    (一)客戶來電尋人

角色扮演:(A):營業員 (B):客戶


鈴-----

(A):※※房屋您好!

(B):請問徐小姐在嗎?


(A):嗯!真是抱歉,1、她剛剛還在,因為有位客戶要賣房子,她和客戶去看房子,2、請問您也是要賣房子嗎?


【解析】:

(B):不是啦!我是昨天和她看房子的那位先生啦!

(A):是!是!那先生是打算再看一次還是........


【解析】:

(B):沒有啦!我是要問她房子的資料?

(A):是!如果您有急需的話,我可以馬上CALL她,請她儘快回您電話,或者我幫她為您服務,好嗎?

(B):那不用了!我再找她好了!


【解析】:

(A):是!請問您是王先生嗎?


【解析】:

(B):不是耶!我姓莊


【解析】:

(A):是!我是徐小姐的同事,1.因為昨天我好像有聽她談過;2.您是看水晶 宮廷那位先生嗎?


【解析】:

(B):不是!不是!我是看"地中海"的房子。

(A):是!是!您是住湖美那位莊先生嗎?


【解析】:

(B):不是!我是住鄭仔寮!

(A):好的好的住鄭仔寮,我一定馬上CALL徐小姐給您回電話,您是住鄭仔寮,那麼鄭仔寮的電話297....、297....


【解析】:

(B):我的電話是嗎?嗯!號碼是297-5428,那麼麻煩您請她回個電話給我!

(A):是!是!沒問題,一定請她儘速回電話給您!

(B):好!好!謝謝您!




(二)客戶來電問案件


角色扮演:(A):營業員 (B):客戶


鈴-----

(A):大豐富房屋您好!敝姓連很榮幸能為您服務

(B):請問,我在報紙上看到你們法嵐斯的房子要賣,在那裡?要多少錢?

(A):房子在億載國小旁,房子還不錯本身格局很好,價格也很便宜耶!


【解析】:

(B):嗯!億載國小旁,那不要了,謝謝您!


【解析】:

(A):請問一下!您億載國小那邊不喜歡是嗎?那麼湖美那邊可以接受嗎?

(B):湖美我可以接受,但億載國小那裡我可能沒辦法接受!

(A):我怎麼稱呼您呢!您是....


【解析】:

(B):我姓莊!

(A):莊先生您好!1.我姓連,連戰的連,我是大豐富房屋五期店主任,因為我們在湖美地區 也有許多環境相當好的房子,價格和您的預算也差不多;2.如可以接受的話,我可以向您介紹幾間湖美的房子。


【解析】:

(B):湖美那裡啊?

(A):那不知您比較喜歡那一區,或者是比較刻意覺得這一區的房子,您方便或 孩子上學方便!


【解析】:

(B):最好是在頂美公園那一帶環境比較好,我比較喜歡,你們有嗎?

(A):是,莊先生,您對胡美一定相當瞭解,湖美這邊的房子真的很不錯,環境又很好,您找房子很久了嗎?


【解析】:

(B):嗯!找了半年多了?


【解析】:

(A):找房子很辛苦耶!那我來找幾間適合您的需求的房子,因為我們在湖美那 邊有幾間,應該適合您的要求,那麼我馬上把資料列出來, 1. 也許在五分鐘至10分鐘之內就可以打個電話給您;2.如果說可以的話, 今天下午您可以來看房子嗎?


【解析】:

(B):下午可能不行,不然禮拜天下午我過去看房子。

(A):好的!好的!禮拜天看房子是最好的,因為休息可以輕鬆自在看房子。


現在秘書正在列印資料,1我可能要5分鐘至10分鐘的時間才有辦法打資料給您;2那不知道我是打到您家呢?還是打到辦公室比較方便?


 

 





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  • 1 樓住戶:顏維蓮
    發表時間:2015-03-15

    買房子仲介都是報高不報低,都是拿最高的成交價給你看

    仲介是賺傭金, 價格賣越高傭金就抽越多, 所以每個仲介當然都希望賣越高越好

    就像之前我朋友買一間華廈
    因為信任知名仲介竟然可以買$1600萬以上, 在不知行情之簽下合約, 但事後發覺買賣價錢 ,跟市場行情 落差一百多萬 ,

    隔天才知道其他仲介才開$1500萬左右 行情價約$1450萬 為獨知名仲介開$1800萬, 朋友還以為自己很利害殺2佰萬下來 賺到了,所以後悔不想買了

    仲介就有點是趕鴨子上架, 逼朋友一定要買屋,不履行合約就是違約, 更說出狠話 , 要寄存證信函告我的朋友

    仲介就是這樣, 釵h重要事項都不事先告知, 等有紛爭時就說要採法律途徑解決o

    被那知名仲介當盤仔多花別人100萬, 可能是有些人都有品牌迷思, 信任仲介的一面之詞, 知名仲介說什麼都相信也不去求證, 也不去比較, 就傻傻的相信, 最後吃虧上當的都是自己


    買賣前要先了解市場行情, 詢問多位專業仲介人員來為你評估,告訴你你要的行情價

    如果真的不知如何評估行情,可以上知名網站 全民比價網

    比價網提供一個不錯的比價服務,比價網已經和3000位以上全省各地的專業房屋仲介人員合作,只要填寫妳購屋的需求,就會多位專業仲介人員來為你評估,告訴你你要的行情價,幫你快速找到你要的房屋,給你更快速的服務才不會浪費你的時間和浪費你的電話費,也不怕碰到黑心的屋主亂開價,買到問題屋
    買屋比價刊登表格 http://www.prices.com.tw/house/buy.php

    賣屋比價刊登表格 http://www.prices.com.tw/house/sell.php
    如果屋主不了解自己房屋的行情,可透過多家專業房屋仲介人員幫你評估,最中肯的建議,避免低價賤賣自己的房子


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    優點:不用花時間花電話費一家一家比價,刊登訊息後自然會有多位房仲人員來電為你服務
    缺點:要自行評估房仲人員的優劣




    第二種 : 自己找優質仲介
    知名 房仲成交網 http://www.sold.com.tw/
    全台第一家提供仲介評價的網站,
    網友可以透過給她們服務過的經驗,給仲介評價
    所以讓大家可以安全的辨識仲介的好壞,怕碰到惡質的仲介嘛?如果有碰過惡質惡質,你也可以給他負評價讓大家都知道這位,讓惡質仲介無法生存

    優點:由網站提供的評價弁鄍i自行評估
    缺點:要花時間和電話費來詢問


    第三種 : 找有口碑的仲介人員

    我之前經由朋友介紹廣利不動產陳姐
    她待人親切,像是家人般一樣
    也順利幫我找到一間很不錯的房子
    讓我一家人現在住的很舒適

    優點:多年口碑公司,服務態度佳
    缺點:服務地區並不是能符合每個人的需求,每個人需求不一樣需要找適合自己的地區的仲介



    第四種 : 自售或是自買並找有口碑的代書

    我都是找這家知名 代書事務所 http://www.collect.com.tw/
    非常好的代書,不但經驗豐富,專業知識都蠻豐富,辦事讓人很放心,而且有店面的會比較好!有問題也可以很容易的找到人服務。

    優點:二十多年的老字號公司,有口碑
    缺點:服務地區並不是能符合每個人的需求,每個人地區不一樣需要找適合自己的


    如果要省仲介費,可以先到這售屋網站看看,裡面幾乎都是屋主自己張貼的房屋資訊
    明日黃金屋 http://www.futurestar.tw/





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